मुंबई 

रिज़र्व बैंक ऑफ़ इंडिया (RBI) के डिप्टी गवर्नर स्वामीनाथन जे ने रेगुलेटेड संस्थाओं से कहा है कि वे अपने इंटरनल ओम्बड्समैन सिस्टम को मज़बूत करें और यह पक्का करें कि ग्राहकों की शिकायतों का समाधान संस्थाओं के अंदर ही निष्पक्ष और स्वतंत्र रूप से हो। यह बात देश के मुख्य बैंक (RBI) के एक बयान में कही गई है। 13 जुलाई, 2026 को मुंबई में RBI द्वारा आयोजित इंटरनल ओम्बड्समैन कॉन्फ्रेंस में भाषण देते हुए उन्होंने कहा कि जिन शिकायतों का समाधान बाद में RBI ओम्बड्समैन ने ग्राहकों के पक्ष में किया, उनमें से एक बड़ा हिस्सा पहले इंटरनल ओम्बड्समैन के पास नहीं भेजा गया था।

 

उन्होंने कहा, "ग्राहक सेवा एक साझा ज़िम्मेदारी है जो बोर्ड से शुरू होती है, सीनियर मैनेजमेंट और ऑपरेटिंग टीमों तक जाती है, और आखिरकार संस्था के साथ ग्राहक के हर इंटरैक्शन में झलकती है। यहाँ मौजूद हम सभी की उस इकोसिस्टम को मज़बूत करने में अहम भूमिका है।" उन्होंने इस बात पर ज़ोर दिया कि जैसे-जैसे फाइनेंशियल इकोसिस्टम बड़ा, ज़्यादा डिजिटल और आपस में जुड़ा हुआ होता जा रहा है, शिकायतों के समाधान के लिए एक मज़बूत सिस्टम की ज़रूरत और भी अहम हो गई है। इस संदर्भ में, उन्होंने कहा कि फाइनेंशियल संस्थाओं के अंदर ग्राहकों की शिकायतों को सुलझाने में इंटरनल ओम्बड्समैन सिस्टम एक अहम भूमिका निभाता है।

 

इसलिए, "इंटरनल ओम्बड्समैन को ऐसी चीज़ें लानी चाहिए जिन्हें कोई प्रोसेस मैनुअल पूरी तरह से नहीं बता सकता - जैसे स्वतंत्र निर्णय, निष्पक्षता और सहानुभूति। ये गुण शिकायतों के समाधान की प्रक्रिया को सिर्फ़ एक कागज़ी कार्रवाई से बदलकर ग्राहक के लिए एक सार्थक समाधान में बदल देते हैं," उन्होंने आगे कहा। अपने भाषण में, उन्होंने यह भी कहा कि रेगुलेटेड संस्थाओं को शिकायत बंद करने और असल में उसे सुलझाने के बीच फ़र्क समझना चाहिए, क्योंकि हो सकता है कि जवाब देने के बाद मामला तकनीकी रूप से बंद हो जाए, लेकिन ग्राहक की चिंता का समाधान न हुआ हो।

 

उन्होंने ज़ोर दिया कि शिकायतों के समाधान का फ़ोकस सिर्फ़ संस्था के फ़ैसले को सही ठहराने के बजाय निष्पक्ष और समय पर नतीजा देने पर होना चाहिए, और इसका मूल्यांकन समाधान की गुणवत्ता के आधार पर किया जाना चाहिए - न कि सिर्फ़ निपटाई गई शिकायतों की संख्या के आधार पर। रिलीज़ के अनुसार, स्वामीनाथन जे ने इंटरनल ओम्बड्समैन से स्वतंत्र निर्णय लेने, अपने नज़रिए में निष्पक्षता बनाए रखने और संस्थागत फ़ैसले लेने की प्रक्रिया में ग्राहक का पक्ष रखने का भी आग्रह किया।

 

"आखिरकार, इंटरनल ओम्बड्समैन फ़्रेमवर्क की सफलता का आकलन निपटाई गई शिकायतों की संख्या से नहीं किया जाएगा। इसका आकलन ग्राहकों के इस भरोसे से किया जाएगा कि रेगुलेटेड संस्था के अंदर ही उनकी चिंताओं पर निष्पक्ष सुनवाई होगी और निष्पक्ष समाधान मिलेगा," उन्होंने कहा।