नई दिल्ली

 

यूनाइटेड स्टेट्स फेडरल कम्युनिकेशंस कमीशन (FCC) ने गुरुवार को एक औपचारिक प्रक्रिया शुरू करने के लिए वोट किया, जिसका मकसद "कॉल सेंटर की नौकरियों को देश के अंदर लाना और सर्विस एजेंटों के लिए अंग्रेजी भाषा में दक्षता की शर्तें तय करना" है। FCC ने एक बयान में कहा, "कमीशन उन प्रस्तावों पर राय मांगेगा जो व्यवसायों को कॉल सेंटर की नौकरियां वापस U.S. में लाने और मौजूदा कॉल सेंटरों में ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए प्रोत्साहित करेंगे; इनमें एक प्रस्ताव यह भी शामिल है कि कॉल उठाने वालों को अमेरिकन स्टैंडर्ड इंग्लिश में दक्ष होना ज़रूरी हो।"

 

फेडरल कम्युनिकेशंस कमीशन की रिलीज़ के अनुसार, इस कदम का मकसद दशकों से चले आ रहे उस चलन को रोकना था जिसमें "लगभग 70 प्रतिशत U.S. कंपनियाँ अपने कम से कम एक विभाग का काम बाहर (आउटसोर्स) करवाती हैं।" सेवा की गुणवत्ता के अलावा, इस प्रस्ताव का मकसद विदेशों में होने वाले कामों से जुड़े सुरक्षा जोखिमों को भी दूर करना था। इसमें कहा गया, "विदेशी कॉल सेंटरों ने अमेरिकी घरों और व्यवसायों को परेशान करने वाली रोबोकॉल की बाढ़ में भी योगदान दिया है। बुरे इरादे वाले लोग अक्सर वैध कॉल सेंटरों की ट्रेनिंग और इंफ्रास्ट्रक्चर का गलत इस्तेमाल करके अमेरिकियों को धोखा देते हैं... यह प्रक्रिया विदेशों से आने वाली गैर-कानूनी रोबोकॉल को आर्थिक रूप से रोकने के तरीकों पर भी विचार करती है, जिसके लिए फीस या बॉन्ड के लक्षित इस्तेमाल पर राय मांगी जा रही है।"

 

प्रस्तावित नियम बनाने के नोटिस (NPRM) का मुख्य ज़ोर संचार उद्योग पर था, जिसने ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षणों में लगातार खराब प्रदर्शन किया है। FCC ने कहा, "NPRM एक ऐसी प्रक्रिया शुरू करता है जिसमें इन विषयों पर राय मांगी जाएगी: कॉल सेंटरों को देश के अंदर लाने (onshoring) को प्रोत्साहित करने और आसान बनाने के तरीके; ग्राहक सेवा और डेटा सुरक्षा को बेहतर बनाने के लिए उठाए जा सकने वाले कदम; विदेशी कॉल सेंटरों से शुरू होने वाले गैर-कानूनी रोबोकॉल घोटालों से निपटने के तरीके; और इन मामलों में FCC के कानूनी अधिकार का दायरा।" चेयरमैन ब्रेंडन कैर ने इन बदलावों की ज़रूरत पर ज़ोर देते हुए कहा, "अमेरिकी तब निराश हो जाते हैं जब वे किसी U.S. व्यवसाय को कॉल करते हैं और उनका संपर्क विदेश में स्थित किसी कॉल सेंटर से जुड़ जाता है।"

 

उन्होंने समझाया कि विदेशी सेंटरों का मतलब अक्सर "भ्रमित करने वाली सेवा, देर से मिलने वाला सहयोग, और यहाँ तक कि सुरक्षा जोखिम" होता है। कैर ने आगे कहा कि "अब समय आ गया है कि विदेशों में काम करवाने (offshoring) का यह सिलसिला खत्म हो।" "अमेरिकी उपभोक्ताओं को ऐसे कॉल सेंटर मिलने चाहिए जो अच्छी अंग्रेज़ी बोलते हों, साफ़-साफ़ जवाब देते हों, और यहीं अपने देश में स्थित हों—न कि दुनिया के दूसरे छोर पर।"

 

उन्होंने बताया कि कुछ सेवा प्रदाता पहले ही इस मॉडल की ओर बढ़ चुके हैं, "हम कॉल सेंटर की नौकरियों को वापस देश में लाने और जो कॉल सेंटर यहीं मौजूद हैं, उनमें ग्राहक सेवा के अनुभव को बेहतर बनाने के प्रस्तावों को अपनाते हैं—जिसमें कॉल सेंटर कर्मचारियों के लिए 'अमेरिकन स्टैंडर्ड इंग्लिश' में कुशल होना अनिवार्य करने पर राय लेना भी शामिल है। मुझे खुशी है कि कई सेवा प्रदाताओं के पास पहले से ही सिर्फ़ U.S. में स्थित कॉल सेंटर हैं या वे ऐसा करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।"

 

कमिश्नर ओलिविया ट्रस्टी ने इस पहल का समर्थन करते हुए, एक सुरक्षित डिजिटल इकोसिस्टम बनाए रखने की ज़रूरत पर ज़ोर दिया। ट्रस्टी ने कहा कि "बुरे लोग टेक्नोलॉजी, बदलते कारोबारी तरीकों और संचार बाज़ार में हो रहे अन्य बदलावों के साथ कदम से कदम मिलाकर चल रहे हैं," और वे "अवैध रूप से पैसा कमाने" के लिए नेटवर्क की कमज़ोरियों का फ़ायदा उठाने के लिए अत्याधुनिक तरीकों का इस्तेमाल कर रहे हैं।

उन्होंने समझाया कि "एक भरोसेमंद, विश्वसनीय और सुरक्षित संचार इकोसिस्टम यह सुनिश्चित करने के लिए सबसे ज़रूरी है कि उपभोक्ताओं को एक ऐसे गतिशील बाज़ार से लगातार फ़ायदा मिलता रहे, जहाँ इनोवेशन और निवेश फल-फूल सकें।"

 

ट्रस्टी ने खतरों के उपभोक्ताओं तक पहुँचने से पहले ही उन्हें पहचानने और कम करने पर दिए जा रहे ज़ोर का स्वागत किया, और इस कदम को जनता का भरोसा बनाने की दिशा में एक अहम कदम बताया। यह प्रक्रिया राय देने के लिए खुली रही, जबकि आयोग विनियमित संचार क्षेत्र में इन बदलावों को लागू करने के लिए अपने कानूनी अधिकार का मूल्यांकन कर रहा था।